《超预期 : 智能时代提升客户黏性的服务细节》PDF电子书下载
内容简介
在竞争激烈的市场上,更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是,将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。在忠诚的客户眼中,市场上根本就不存在替代产品,他们的眼里永远只有你。忠诚的客户对价格不那么敏感,更宽容小失误,并乐于推广其所忠诚的品牌。唯有超越预期的服务,才能提升客户的忠诚度。本书是世界级的权威服务管理专家的心血之作,披露了提供在线和线下客户服务的秘诀,涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期式客户服务方式,发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司,并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。在倡导体验经--超预期 : 智能时代提升客户黏性的服务细节
精彩短评
精彩书摘
永久的时效性
几千年来,问候和第一印象对于人类关系来讲一直非常重要。古希腊时期,俄底修斯的儿子忒勒马科斯就知道第一印象很重要:“他瞥了雅典娜一眼,径直向门廊走去,尽量克制着自己,因为有个客人可能还站在门口,”荷马写道。
让时光向前跨越几千年,带我们来到缅因州的巴港,这个风景秀丽、如同明信片一般完美的地方,克里斯·坎布里奇在这里开了一家贝雕工艺品店,这个小礼品店的隔壁就是一家非常受欢迎的冰激凌店。克里斯懂得一声 “您好”的重要性和古希腊的典故:顾客在其他店里看到的大多是“禁止带食物或饮料入内”的告示牌,充其量也只是“进入本店之前,请先享用完您的食物或饮料”,克里斯反其道而行之。想想克里斯这种一反常态的做法为他赢得了多少顾客,他大胆地贴出这样的声明:
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